如何利用互惠心理学更好地营销并更快地发展你的小企业

mostakimvip2025

“你帮我挠背，我就会帮你挠背。”

你可能称之为回馈、交换条件或仅仅是回报，但科学有一个词可以描述这种特性：互惠。

互惠是营销心理学的最基本原则之一。

什么是互惠？
我们需要回报别人给予或展示的善意，这种需求深深植根于我们的心灵中。《今日心理学》解释了 互惠背后的科学：

这种倾向在人类历史上一直存在，因为它对人类具有生存价值。著名考古学家理查德·利基 (Richard Leakey) 认为，人类之所以为人类，其本质就是这种互惠制度。“我们之所以为人类，是因为我们的祖先学会了在一种受人尊敬的义务网络中分享食物和技能。”

关于这个主题最著名的书之一是罗伯特·西奥迪尼博士的《影响力：说服的心理学》。 在书中，西奥迪尼探讨了互惠原则，以及为什么即使是最细微的举动也能产生强大的影响。



举个例子，西奥迪尼观察到，当服务员在用餐结束时给食客一颗薄荷糖时，小费平均增加 3%。如果给两颗薄荷糖，小费增加 14%。

如果服务员在账单中留下一块薄荷糖，但很快又回来给第二块，小费就会增加 23%。

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互惠互利的例子
如果使用得当，互惠原则可以成为激励行动的有力工具。营销人员以多种不同方式运用互惠原则，并取得显著效果。


唐恩都乐 (Dunkin' Donuts) 将费城老鹰队的胜利转化为免费咖啡和大量移动下载。

唐恩都乐
唐恩都乐 (Dunkin' Donuts) 开展了一项活动，有效地发挥了互惠和“奉献就是收获”的理念。

这项活动名为“老鹰队赢，你也赢”，在费城老鹰队赢得比赛的第二天，费城地区的顾客将获得一杯免费咖啡。免费咖啡可通过 Dunkin' Donuts 移动应用兑换。

这项活动取得了巨大成功，据这家甜甜圈连锁店称，每周有超过 25 万名顾客在老鹰队获胜后享受免费咖啡优惠。这推动了移动应用程序的大量下载，让顾客能够接触到精心定位的促销信息和激励措施。

由于免费提供，销售额和总体客流量增加，证明了互惠的力量。



莫顿牛排馆
莫顿牛排馆 (Morton’s Steakhouse) 也利用互惠原则获得大量免费宣传和广告。

他们采用了一种俗称“惊喜与愉悦”的方法。其基本思想是用令顾客愉悦的东西给他们带来惊喜，希望互惠原则能够发挥作用。

多渠道商家解释道：

“惊喜与愉悦”策略最广为流传的例子之一来自一个相当传统、老式的品牌：莫尔顿 法国电话号码列表 牛排馆。2011 年，一位旅行者开玩笑地发推文给莫尔顿牛排馆，要求在他的飞机降落时为他准备一份牛排。于是莫尔顿牛排馆派了一位身着燕尾服的工作人员到机场等候这位旅行者，并免费提供一份大块多汁的牛排！积极、难忘的体验对每个人来说都是双赢的：它让顾客感到高兴，推动口口相传，并让他们再次光顾您的商店。

捷步
Zappos 是另一家非常善于利用惊喜和愉悦的公司，其客户服务功绩因鼓励深厚的客户忠诚度和病毒式口口相传而闻名。

一个很好的例子是，一位前往拉斯维加斯的旅行者入住酒店后，发现自己把最喜欢的鞋子忘在家里了。她到 Zappos 网站上购买一双替换鞋，但网站上没有她需要的尺码。于是她打电话给客服。该公司没有她需要的尺码，但在总部附近的拉斯维加斯购物中心找到了一双。

Zappos 的工作人员前往商场购买了鞋子，然后将其亲自送到顾客下榻的酒店，而且全程免费。

《实用电子商务》研究了 Zappos 从这种“客户服务英雄行为”中获得的好处：

这几乎肯定让 Zappos 损失了金钱。那么，为什么这是在线零售成功的秘诀之一呢？要得到答案，只需想象一下客户的感受。毫无疑问，她会再次光顾 Zappos。她可能会告诉很多朋友，这些朋友又会告诉他们的朋友。而且，该公司产生的商誉对业务的贡献肯定比 Zappos 可能花费的任何广告或营销计划都要大。

您如何利用互惠原则来发展您的业务？
这里列出了您可以在自己的营销活动中运用互惠原则的方法，以及需要牢记的一些事项。

保持真实
真实性原则与互惠原则相辅相成。正如我们最近所写，

真实性是增强客户对您和您的企业的信任的重要因素。

几年前完成的一项全球研究《真实时代》显示，63% 的消费者会选择购买他们认为真实的品牌，而不是不那么真实的竞争对手的产品。

如果回报或行动不是出自真心，顾客会立刻识破任何试图回报的举动。

研究发现，给予什么或何时给予并不重要，重要的是如何 给予。

通过关注行为如何交换，每一种真实性决定了利益所具有的象征价值，而这种价值直接影响一方是否偿还利益的决定以及对适当偿还方式的决定，并间接影响其对伴侣的交换行为。

还要确保你的客户和潜在客户知道，当你给他们一些特别的东西时，这是你送的。这意味着要找到创造性的方式来融入你公司的名称和企业标志，这样客户就知道他们快乐的来源。

说谢谢
对顾客说“谢谢”可能看起来是一个很小、无关紧要的行为，但它会对顾客的行为产生明显的影响。

一项针对餐厅小费的研究发现，当服务员在账单背面写上“谢谢”、附上一张笑脸、或者添加即将推出的特色菜的小费时，顾客留下的小费金额会增加 17-20%。

给顾客写一封感谢信或一封电子邮件可以起到与餐厅服务员给顾客结账时相同的回馈作用。

表达感谢的方式有三种：

感谢页面
为下载、注册、购买和其他客户操作 创建一个感谢页面。您还可以在此页面包含客户所做操作的详细信息，以帮助将他们的操作与感谢联系起来。

感谢邮件
同样，向客户发送一封简短的电子邮件，感谢他们最近的交易。您还可以向他们提供他们可能需要或正在寻找的有关交易的信息。

手写感谢信
这些可能需要花费更多的精力和时间，但效果却非常好。像 Stitch Fix 这样的公司会在他们发货的所有服装中都附上手写感谢信，这不仅可以作为互惠的种子，还有助于提高服务的真实性和个性化。

让顾客感到与众不同

Stitch Fix 的个性化便条体现了有助于增加互惠可能性的理念：客户应该感觉到所提供的东西都是单独提供给他们的。

除了个性化的说明之外，您还可以通过使用人口统计或地理定位（向他们提供一些特定于他们的身份或居住地的东西），或通过提供一套东西并让客户选择，来帮助增强这种姿态针对特定客户的感觉。